Bankinter a lancé un Assistant WhatsApp alimenté par l'intelligence artificielle générative qui est désormais accessible à toute personne contactant l'entité, qu'elle soit cliente ou non. L'outil est intégré à l'un des canaux de messagerie Très utilisé en Espagne, il vise à faciliter la consultation d'informations sur les produits et services bancaires de manière rapide et accessible.
Ce nouveau système est axé sur l'offre Informations générales basées sur du contenu public Depuis le site web de Bankinter, sans effectuer d'opérations bancaires ni accéder à des données confidentielles. La banque renforce ainsi sa stratégie d'innovation numérique tout en conservant une approche rigoureuse en matière de sécurité et de confidentialité.
Un assistant WhatsApp ouvert aux clients et aux non-clients
La banque a expliqué que l'assistant WhatsApp est ouvert aux clients et aux utilisateurs sans relation contractuelle Pour interagir avec l'entité, il vous suffit d'écrire aux numéros officiels de Bankinter sur cette plateforme de messagerie. Le système remplace et enrichit le modèle précédent, basé uniquement sur des menus guidés.
L'entité souligne que le service travaille 24 heures sur XNUMXCe service offre un accès permanent aux informations concernant les produits, les services et les conditions générales. Son objectif est de répondre aux questions fréquentes sans dépendre des horaires d'ouverture traditionnels ni du service téléphonique.
Ce lancement représente une évolution du canal WhatsApp que Bankinter utilise depuis 2020, un service qui s'était déjà imposé comme via clé de contact pour l'assistance informationnelle. Selon les données fournies par l'organisme, ce canal traite plus de 70 000 messages par an provenant de particuliers et d'entreprises, ce qui en fait un espace particulièrement pertinent pour les relations avec les utilisateurs.
Jusqu'à présent, le fonctionnement du canal reposait principalement sur un menu guidé d'options prédéfiniesCette flexibilité limitée dans la formulation des questions a été compensée par l'ajout d'une IA générative, permettant à l'assistant de mieux comprendre les besoins de l'utilisateur sans l'obliger à suivre de nombreuses étapes intermédiaires.
L'intelligence artificielle générative pour comprendre le langage naturel
Le principal changement introduit par Bankinter est la possibilité pour les particuliers de Posez vos questions en langage naturelComme s'ils conversaient avec un agent humain. L'assistant interprète le message, le contextualise et fournit des réponses adaptées à la question posée, réduisant ainsi les frictions et les temps d'attente.
L'entité indique que le système offre des réponses plus précises, plus agiles et plus contextualiséesCes informations sont toujours basées sur les données publiques disponibles sur le site web de l'entreprise. Autrement dit, le site ne crée pas de contenu original et n'accède pas aux bases de données clients internes, mais se fonde sur les informations que la banque publie déjà ouvertement.
Une autre de ses capacités exceptionnelles est la manipulation de Renseignements dans n'importe quelle langueCela rend le service plus accessible aux personnes qui ne maîtrisent pas l'espagnol. Cette fonctionnalité peut s'avérer particulièrement utile pour les utilisateurs internationaux, les résidents espagnols ou les entreprises présentes dans plusieurs pays européens.
L'association de la compréhension du langage naturel et de la prise en charge multilingue vise à offrir un une expérience utilisateur plus intime et plus intuitive que les systèmes de réponse traditionnels. Parallèlement, la banque maintient un contrôle strict des sources d'information que l'assistant utilise, limité à son propre contenu public.
Confidentialité, sécurité et absence d'opérations bancaires
Bankinter a particulièrement insisté sur le nouvel assistant WhatsApp. Il n'utilise pas les données privées des utilisateurs.Le système n'accède pas aux informations sensibles des clients, telles que les soldes, les transactions ou les détails des produits souscrits, et est spécifiquement conçu pour empêcher ce type d'accès.
Par ailleurs, l'outil n'autorise pas les opérations bancaires via les conversations WhatsApp. Autrement dit, vous ne pouvez pas effectuer de virements, acheter de produits, modifier les conditions ni réaliser de transactions sur des comptes ou d'autres services financiers par ce biais.
Selon l'entité, la conception du projet a été réalisée conformément aux normes en vigueur. normes de sécurité les plus élevéesProtection et robustesse contre les tentatives de manipulation ou d'utilisation abusive. Cela inclut à la fois l'architecture technique et les contrôles mis en place pour garantir que l'assistant ne répond que dans le cadre prévu.
Ce développement a été le fruit d'un effort conjoint de la région de CRM et les équipes chargées des projets d'IA générative, de la sécurité de l'information, des risques technologiques et des conseils juridiquesCette collaboration interfonctionnelle vise à garantir que la solution réponde aux exigences réglementaires et aux politiques internes de la banque en matière de technologie et de protection des données.
S'inscrit dans la stratégie « IA d'abord » de Bankinter
La mise en œuvre de l'assistant fait partie du programme stratégique « L’IA d’abord » Bankinter, pilotée directement par la PDG de la banque, Gloria Ortiz, est une initiative d'entreprise visant à accélérer l'application concrète de l'intelligence artificielle dans différents domaines de la banque.
Dans le cadre de cette stratégie, l'objectif est accroître la productivité et l'efficacité En interne, mais aussi pour générer une valeur ajoutée concrète pour les clients, en améliorant la qualité et la rapidité du service. Le canal WhatsApp devient ainsi l'une des vitrines les plus visibles de cet engagement technologique.
L'organisation présente ce projet comme une nouvelle étape dans le améliorer l'expérience numérique, en s’efforçant de rendre la relation avec la banque plus accessible, plus étroite et plus confortable, sans perdre de vue les exigences de sécurité caractéristiques du secteur financier.
L'intégration de l'IA générative dans un canal aussi répandu que WhatsApp place Bankinter parmi les banques qui Ils expérimentent de nouvelles formes d'interaction. en Espagne et, par extension, dans la sphère européenne, où l'adoption de ces systèmes commence à prendre de l'ampleur dans le secteur bancaire.
Évolution de la chaîne et avantages pour les utilisateurs
L'assistant WhatsApp représente une évolution significative par rapport au modèle que Bankinter utilisait depuis 2020, passant d'un système basé sur des options prédéfinies pour une conversation plus libre et adapté au langage courant. Cela atténue l'impression d'interagir avec un système rigide et facilite la recherche d'informations.
Pour les utilisateurs, l'un des principaux avantages est le rapidité dans la résolution des questions fréquemment posées concernant les produits, les conditions, les calendriers, les exigences ou les processus généraux, en particulier lorsque d'autres canaux peuvent être saturés ou indisponibles.
Le fait qu'il s'agisse d'un service Disponible 24 heures sur 24 et accessible sans être client Son utilité dépasse le cadre de la clientèle actuelle de la banque. Toute personne souhaitant en savoir plus sur les offres de la banque peut utiliser cet assistant comme premier point de contact pour obtenir des informations.
Tout cela se déroule sans perdre de vue la prudence inhérente au secteur financier, puisque le système est limité à La consultation publique d'information ne relève pas du domaine des opérations.Toute personne souhaitant gérer ses produits doit continuer à utiliser les canaux habituels, tels que les services bancaires numériques, l'application mobile, l'agence ou le téléphone.
Avec cette initiative, Bankinter renforce sa position d'entité qui Explorez le potentiel de l'intelligence artificielle dans les relations clientsTout en fixant des limites claires pour éviter les risques liés à la sécurité et à la confidentialité, le résultat est un assistant conçu pour informer, simplifier et soutenir, sans remplacer les canaux transactionnels de la banque.
Le lancement de cet assistant WhatsApp doté d'une IA générative illustre comment une institution financière peut combiner Innovation technologique, priorité à l'expérience utilisateur et prudence réglementaire Dans le cadre de ce même projet, utiliser un canal profondément ancré dans le quotidien des gens pour offrir une information plus accessible sans compromettre les données ni les opérations de leurs clients.
