La Communauté de Madrid a franchi une nouvelle étape dans sa stratégie de numérisation avec le lancement de SOL, un avatar basé sur l'intelligence artificielle Intégré au portail institutionnel, cet assistant virtuel facilite les échanges entre les citoyens et l'administration régionale. Conçu pour être accessible à tous, quel que soit leur niveau de compétences numériques, il permet de trouver des réponses à leurs questions et d'effectuer les démarches administratives sans avoir à se déplacer ni à faire la queue.
Présenté à la Poste royale par la présidente régionale, Isabel Díaz Ayuso, cet avatar a pour ambition de devenir une sorte de guichet unique numérique permanent. Grâce à combinaison d'IA générativeTraitement automatique du langage naturel, reconnaissance et synthèse vocalesSOL propose des informations sur les services publics, explique les procédures administratives et guide la navigation sur le site web régional de manière plus accessible et compréhensible.
Qu'est-ce que SOL et comment fonctionne l'avatar de la Communauté de Madrid ?
SOL est un avatar virtuel à l'apparence d'une jeune femmeConçu grâce à des technologies d'intelligence artificielle et entraîné sur les données et contenus de l'administration madrilène, ce système est bien plus qu'un simple chatbot. Il permet l'interaction avec les citoyens par messages vocaux et écrits, en fournissant des réponses orales et à l'écran adaptées au type de question.
Contrairement aux assistants traditionnels, l'expérience SOL repose sur un modèle conversationnel qui imite les gestes et expressions humains temps réelCela rend les interactions plus naturelles. L'avatar peut écouter les questions, traiter les informations et fournir des réponses vocales de synthèse, tout en proposant des explications plus détaillées au format texte pour ceux qui préfèrent lire ou qui ont besoin de plus d'informations.
Au cours de la présentation, plusieurs utilisateurs ont soumis des requêtes en direct afin de tester ses fonctionnalités. Entre autres demandes, ils ont posé des questions sur… Projets de loisirs pour le week-end ou comment fonctionne le titre de transportSOL a pu répondre par des instructions claires et précises. Ce type de démonstration vise à souligner que l'assistant est utile non seulement pour les questions administratives, mais aussi pour s'orienter parmi les offres culturelles et touristiques de la région.
L'apparence de l'avatar n'est pas aléatoire : elle a été conçue avec un Image numérique d'une jeune femme aux cheveux courts et foncés, vêtue de façon décontractée.Conçu en collaboration avec des personnes ayant participé au développement, ce travail préliminaire vise à rendre SOL plus accessible et reconnaissable pour les utilisateurs, tout en conservant son caractère de représentation informatique.
En termes techniques, le « cerveau numérique » de SOL est alimenté par le Systèmes d'information, bases de données et documentation officielle du gouvernement régionalCela vous permet de fournir des réponses conformes aux réglementations en vigueur, aux directives administratives et aux campagnes institutionnelles en cours, réduisant ainsi le risque d'erreurs ou d'informations obsolètes.
Disponibilité 24h/24 et 7j/7 et assistance en 95 langues
L'un des points clés du projet est que SOL a été conçu comme un Service ininterrompu, fonctionnant 24 heures sur 24, 365 jours par anAinsi, les citoyens ne sont plus dépendants des heures d'ouverture des bureaux ou des périodes de forte affluence pour poser leurs questions aux services d'information.
Le président de la région de Madrid a souligné que cette disponibilité constante est particulièrement utile pour ceux Ils sont moins à l'aise avec les outils numériques Ou bien ils doivent effectuer des démarches en dehors des heures ouvrables, pour des raisons professionnelles ou personnelles. L'idée est que, simplement en se connectant au nouveau site web, chacun puisse contacter l'avatar et obtenir une réponse immédiate, sans attente.
Un autre aspect remarquable est la capacité multilingue de l'assistant. SOL peut communiquer en plusieurs langues. Jusqu'à 95 langues différentes, à la fois par texte et par voix.Cette polyvalence nous permet de répondre aux questions des résidents étrangers, des touristes ou des personnes qui s'expriment mieux dans une autre langue, ouvrant ainsi la voie à un service plus inclusif dans une région aussi diverse que Madrid.
Les tests de démonstration comportaient des questions non seulement en espagnol, mais aussi dans des langues telles que Anglais ou roumainL'avatar était capable de comprendre et de répondre dans la langue utilisée. Cette fonctionnalité est particulièrement utile dans des domaines tels que les transports publics, les offres culturelles et les services essentiels, où les touristes et les visiteurs ont constamment besoin d'informations.
En proposant des réponses orales et écrites, SOL s'adapte également à différentes préférences et besoins d'accessibilitéCeux qui préfèrent une explication brève et directe peuvent écouter le message oral, tandis que ceux qui ont besoin de plus de détails ou qui ont des difficultés auditives ont accès à la version écrite complète.
Impact sur le service 012 et sur la gestion des procédures
Au-delà de la nouveauté technologique, le déploiement de l'avatar poursuit un objectif très pratique : réduire la saturation de la ligne de service aux citoyens 012Selon les estimations avancées par le gouvernement régional, environ 70 % des appels actuellement reçus à ce numéro pourraient être résolus par le biais de SOL, car il s'agit de demandes d'information ou de demandes répétitives.
L'objectif est qu'en confiant une part importante de ces questions à l'assistant virtuel, Réduisez les temps d'attente téléphoniques et faites gagner du temps aux utilisateurs comme aux professionnels. qui travaillent sur le 012. De cette façon, les opérateurs humains pourraient se concentrer sur les cas les plus complexes ou ceux nécessitant une attention personnalisée, tandis que l'avatar prendrait en charge les requêtes les plus fréquentes.
Dans une phase ultérieure du projet, SOL devrait aller au-delà de la simple information et être capable de pour aider les citoyens à accomplir des procédures spécifiquesParmi les exemples cités figurent les demandes de certaines bourses d'études, pour lesquelles l'assistant aiderait à accomplir les démarches, à résoudre les problèmes courants et à clarifier les documents nécessaires à chaque étape.
Outre les bourses d'études, l'objectif est d'intégrer progressivement l'avatar dans des services tels que le compte numérique, les bureaux du Consortium régional des transports, la carte jeune ou les dispositifs d'emploiCela signifierait que, depuis le même environnement conversationnel, il serait possible d'initier ou de poursuivre des procédures qui se font actuellement par des moyens plus traditionnels.
Le système est conçu non seulement pour répondre, mais aussi pour recueillir des informations en temps réel sur les principaux besoins et préoccupations des citoyensCes données, anonymisées et traitées selon des critères de protection de la vie privée, peuvent aider l'Administration à identifier les procédures qui génèrent le plus de confusion, les points de blocage des utilisateurs et les domaines nécessitant une amélioration dans l'explication des processus.
Technologies utilisées et protection des données
Le développement de SOL repose sur un ensemble de solutions d'intelligence artificielle avancées. Celles-ci comprennent : Intelligence artificielle générative pour la création de réponses, le traitement du langage naturel et les moteurs de recherche sémantique, capable d'interpréter le sens des questions au-delà des mots exacts utilisés.
Sur cette base, les systèmes sont intégrés reconnaissance et synthèse vocalesqui permettent de transformer la parole des utilisateurs en texte que l'IA peut traiter et, inversement, de convertir les réponses du système en messages oraux que l'avatar transmet avec une intonation et un rythme similaires à ceux d'une personne.
La coordination de tous ces éléments vise à rendre l'interaction aussi peu robotique que possible, avec Des réponses cohérentes et rapides, adaptées au contexte de chaque requête.Il ne s'agit pas seulement de renvoyer des informations littérales issues d'une base de données, mais de comprendre ce que le citoyen souhaite savoir et de lui proposer la partie pertinente des réglementations ou du service public qui le concerne.
S'agissant d'un service fondé sur des données administratives, la Communauté de Madrid a insisté sur le fait que le projet a été conçu dans le respect des principes normatifs. Réglementation actuelle en matière de protection de la vie privée et des données dans l'Union européenneCela implique la mise en œuvre de mesures techniques et organisationnelles visant à protéger les informations personnelles, à limiter l'utilisation des données aux fins prévues et à garantir les droits des utilisateurs.
L'approche européenne en matière numérique exige que tout outil de ce type prenne en compte les sécurité, transparence et traçabilité des réponsesAinsi, l’utilisation de l’IA doit être supervisée et alignée sur les critères du service public, afin d’éviter la génération de recommandations arbitraires et de garantir la confidentialité des informations traitées.
Un nouveau site web plus clair, plus accessible et plus intuitif
Le dévoilement de l'avatar SOL s'est fait en même temps que le lancement d'un Nouveau design du site web de la Communauté de MadridLa refonte du site ne se limite pas à un changement esthétique ; elle vise à aider les citoyens à trouver ce qu'ils cherchent en moins d'étapes et grâce à une navigation plus logique, quel que soit leur âge ou leur niveau de compétences numériques.
L'un des principaux changements est que l'information est organisée. par thèmes et services, plutôt que par départementsL’objectif est d’éviter à l’utilisateur d’avoir à connaître la structure interne de l’administration pour trouver une procédure, et de lui permettre d’y accéder en suivant un parcours plus naturel, guidé par ses besoins : santé, éducation, logement, transport, culture, etc.
En haut du portail, un En-tête avec liens directs vers le contenu le plus demandé, comme la campagne régionale antidrogue, le plan d'urgence pour le logement ou des initiatives telles que « Villages avec vie ». De cette façon, les politiques et les programmes prioritaires d'intérêt public majeur sont visibles dès le premier écran.
Les chefs de projet soulignent également que la nouvelle conception est adapté aux appareils mobiles et aux différents formats d'écranConformément à la tendance actuelle qui consiste à utiliser principalement le web depuis des téléphones et des tablettes, la structure visuelle a été simplifiée afin de faciliter l'identification des éléments principaux et d'améliorer le confort de lecture.
De plus, le catalogue des services numériques a été réorganisé en niveaux qui facilitent la récupération d'informations et le déclenchement de procéduresDes sections telles que l'agenda culturel, les pages thématiques du Compte numérique ou VisitMadrid ont été revues, et les liens vers les applications mobiles liées aux services régionaux ont été renforcés, afin que le portail soit une porte d'entrée vers l'ensemble de l'écosystème numérique de la Communauté.
Moteur de recherche basé sur l'IA avec expériences utilisateur intégrées
La refonte du site web est complétée par des améliorations dans le moteur de recherche interne, qui intègre désormais des réponses générées par l'IACela signifie que, lorsqu'il saisit une requête dans le moteur de recherche, l'utilisateur obtient non seulement des liens vers des pages connexes, mais aussi un résumé informatif qui permet de clarifier en un coup d'œil les principaux aspects de la question.
Outre ces améliorations, le portail comprend un Un espace dédié aux suggestions d'itinéraires et de visites touristiquesConçu pour ceux qui recherchent des activités culturelles, des itinéraires ou des options de loisirs dans la région, SOL peut également fournir des conseils sur les activités à faire dans la Communauté de Madrid, au-delà des strictes procédures administratives.
Le site renforce également un Répertoire des applications mobiles liées aux services publicsafin que les citoyens puissent trouver en un seul endroit les outils numériques dont ils peuvent avoir besoin dans leur vie quotidienne : des consultations médicales aux informations sur les transports en passant par les ressources pour les jeunes.
L'intégration de l'avatar dans cet environnement repensé permet une expérience plus fluide. L'utilisateur peut passer d'une recherche sur le portail à une conversation avec SOL pour dissiper les doutes ou demander des instructions supplémentaires, sans avoir à changer de canal ni à quitter le site institutionnel.
Avec cette combinaison de assistant virtuel, moteur de recherche intelligent et portail réorganiséLa Communauté de Madrid souhaite rendre la relation numérique avec l'administration moins lourde et plus axée sur les résultats, en essayant de réduire le sentiment de bureaucratie qui accompagne souvent les procédures publiques.
Le déploiement de l'avatar SOL et la refonte du site web du gouvernement régional s'inscrivent dans une stratégie plus large de modernisation administrative, au sein de laquelle Intelligence artificielle Il est présenté comme un outil permettant de rationaliser les procédures et d'améliorer le service.
